黑色星期五 客户服务新规则现已生效

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在一年中与商业最相关的日子里，技术取代了客户服务中的人工接触。除了 Covid-19 大流行加速流程、大规模数字化之外，一段时间以来还出现了有利于公司技术发展的情况。但是，在业务环境中与机械服务员交谈时，维修机器的基本要求是什么？


我们几乎每天都与机器人交谈。有关产品或服务的更多信息、安排检查、更换物品、提出投诉。向公众提供的第一项服务几乎总是由机器人执行，对话机器人被编程为通过文本（聊天机器人）或通过语音（语音机器人）进行交互。
根据Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots调查，全国市场表明，该国开发的机器人总数增加了47%，从21.6万个增加到31.7万个。活跃机器人从 4.7 万个跃升至 5.8 万个，增幅为 23% 。

这些数字意味着每月平均有 45 亿条消息流量，每个机器人负责交换 7.8 万条 电报号码数据 消息。换句话说，巴西是世界上使用机器人的最大市场之一。

与此同时，与公司的电话联系似乎消失了。迄今为止最传统的客户关系渠道很难找到，因为它还没有被手机号码取代，而手机号码只能通过消息应用程序进行联系。



然而，为了规范这种与公司的接触形式（在这种形式中，直接与人的互动似乎已成为过去），发布了第 11.034/22 号法令。这些规定允许消费者选择与公司沟通的最佳渠道。

消费者服务 (SAC) 新规则于今年 10 月生效，更新了《消费者保护法》，包括取消公司提供的任何签约渠道（包括社交网络）上的服务。

对于这多个频道，该法令将其作为定义哪些频道不间断可用的最低标准，其中一个频道每周 7 天、每天 24 小时运行。对于喜欢人性化服务的消费者，电话联系时间必须每天至少八小时。

该法令还限制通话转接一次。因此，如果第一响应者没有责任解决消费者的需求，则可能会转移到主管部门来最终满足需求。如果在服务过程中电话掉线，服务员必须回拨电话并完成请求，而无需客户无数次重复请求。换句话说，该记录必须已在公司系统中正确可用。