传输速率

samanthamary

与“首次呼叫解决率”一样，保持较低的转接率有助于提供无缝的客户体验。当您打电话询问问题时，您希望尽快得到答复，而不必等待很长时间。

客户等待问题答案的时间越短越好。爱沙尼亚 TG 粉 如果您的代理显示转接率很高，则可能需要更多培训或教育。指导他们第一次尝试就回答客户的问题，而不是将电话转接给可以回答的客户。受过教育的代理为客户提供更好的体验。

  座席空闲时间

代理空闲时间是衡量代理工作效率的内部绩效指标。代理不接电话的频率和时间是多少？查看代理空闲时间可以初步了解哪些代理效率最高。

不过，仅凭座席空闲时间并不能提供您需要了解的所有信息。座席空闲时间短并不意味着他们在通话过程中效率高。使用前面提到的指标（例如 FCR 和转接率）可以更全面地了解单个座席的表现。

5.平均通话时间

您可能希望缩短通话时间，但这取决于您运营的入站呼叫中心的类型。经验法则是，您回答客户问题并转到下一个问题的速度越快越好，同时持续提供优质的客户服务。

查看通话时间，找出持续时间超过平均水平的通话，如果您有权限查看通话记录，请检查通话记录。考虑如何更好地处理通话，并针对特定事件提供一对一培训或针对更广泛的问题提供全公司培训。